Katarzyna Kamińska, Dyrektor Biura Prezydialnego Rzecznika Finansowego: "Poziom zaufania Polaków do instytucji finansowych stale rośnie" [WYWIAD]

Aleksandra Michalik, ELLE.pl: Czym zajmuje się Rzecznik Finansowy?

Katarzyna Kamińska: Rzecznik Finansowy reprezentuje interesy klientów podmiotów rynku finansowego i podejmuje działania w zakresie ich ochrony. Pod hasłem „podmioty rynku finansowego” kryją się różne instytucje finansowe, takie jak np. banki, domy maklerskie, fundusze inwestycyjne, SKOKi, zakłady ubezpieczeń, instytucje pożyczkowe, a od niedawna także m.in. przedsiębiorcy lombardowi, wymienione w treści ustawy regulującej nasze działanie tj. ustawy z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego, o Rzeczniku Finansowym i o Funduszu Edukacji Finansowej. Działamy na rzecz ich klientów będących osobami fizycznymi, także prowadzących działalność gospodarczą.

Staramy się uczulać konsumentów, by – wybierając usługę finansową – weryfikowali czy dany podmiot faktycznie ma prawo je świadczyć, ponieważ tylko wtedy Rzecznik Finansowy ma możliwość realnie pomóc. Zadania Rzecznika Finansowego można natomiast skategoryzować wokół następujących obszarów: działalność interwencyjna, świadczenie usług poradnictwa na rzecz klientów podmiotów rynku finansowego, działalność edukacyjna, działalność legislacyjna, informowanie organów nadzoru i kontroli o dostrzeżonych nieprawidłowościach, prowadzenie mediacji w sprawach finansowych, współpraca z organizacjami pozarządowymi, społecznymi i zawodowymi, do których celów statutowych należy ochrona praw konsumentów usług finansowych.

Jak i kiedy poprosić Rzecznika Finansowego o poradę?

Do Rzecznika Finansowego można zwrócić się z prośbą o pomoc, gdy np. otrzymamy pismo z instytucji finansowej i nie zgadzamy się z nim, lub po prostu go nie rozumiemy. Rzecznik pomoże także, gdy mamy poczucie pokrzywdzenia ze względu na działanie podmiotu rynku finansowego, ale nie wiemy, jakie są nasze uprawnienia. Eksperci Biura Rzecznika Finansowego służą pomocą osobiście – udzielając porad w punktach informacyjnych w Warszawie, Lublinie i Olsztynie, a także w czasie dyżurów telefonicznych i mailowo. Podpowiedzą, co możemy zrobić w danej sprawie.

Czy Rzecznik Finansowy może nam doradzić w kwestii inwestycji lub kredytu?

Rzecznik Finansowy nie świadczy usług doradztwa inwestycyjnego, może natomiast udzielić porady prawnej, jeśli mamy problem lub wątpliwości związane z działaniem instytucji finansowej / posiadanym produktem finansowym. Jeśli chodzi o inwestycje, to tytułem przykładu w ubiegłym roku klienci podmiotów rynku finansowego zwracali się do nas o pomoc m.in. w zakresie inwestycji na rynku FOREX, funduszy inwestycyjnych, lokat, rachunków i kredytów inwestycyjnych, ubezpieczeń na życie z ubezpieczeniowym funduszem kapitałowym, IKE/IKZE itp.

Odnosząc się natomiast do kredytów (w przeważającej mierze hipotecznych i konsumenckich) – prowadzimy w tym zakresie szeroko zakrojone poradnictwo. Przeprowadzamy analizę umowy i jej niedozwolonych postanowień, udzielamy porad na temat: wakacji kredytowych, oprocentowania kredytu, naliczonych odsetek i opłat, proponowanych przez instytucje aneksów do umów, zwrotu pieniędzy po wcześniejszej spłacie kredytu, odmowy udzielania kredytu, odstąpienia od kredytu bądź wypowiedzenia umowy kredytowej, restrukturyzacji zadłużenia, działań windykacyjnych i sprzedaży wierzytelności, wyłudzenia kredytu, czy też błędnego umieszczenia danych w Biurze Informacji Kredytowej.

Szerzymy także wiedzę w obszarze – cieszącej się coraz większą popularnością Sankcji Kredytu Darmowego (jest to sytuacja, gdy umowa kredytu zawierała opisane w ustawie o kredycie konsumenckim błędy i uchybienia – konsument zwraca wtedy kredyt bez odsetek i innych kosztów), prowadząc akcje edukacyjne i webinary skierowane do konsumentów usług finansowych. Nie można zapomnieć o działalności Rzecznika Finansowego rzecz kredytobiorców frankowych – na forum krajowym oraz unijnym, gdzie uzyskaliśmy wiele niezwykle korzystnych rozstrzygnięć, pozwalających ujednolicić obowiązującą praktykę i orzecznictwo, a także przywrócić sprawiedliwość w nierównej walce klientów z bankami.

Czy Polacy są społeczeństwem dobrze wyedukowanym w kwestii finansów? Czy znamy się na rynku usług finansowych?

Muszę przyznać, że jest coraz lepiej, ale nadal widzimy duży obszar wymagający pracy. Związane jest to przede wszystkim z dynamiką zmian na rynku finansowym, a także pojawiającymi się na nim nowymi produktami i zagrożeniami w obszarze cyberbezpieczeństwa m.in. wykorzystaniem mechanizmów sztucznej inteligencji bez zgody klientów i szerzących się technologii „deep fake”.

Zgodnie z wynikami badania „Poziomu wiedzy finansowej Polaków”, przeprowadzonym w 2023 r. wg. samooceny respondentów wynosi ona 2,88 (w 5-stopniowej skali), przy czym 38% ocenia swoją wiedzę jako bardzo i raczej małą, zaś 31% jako dużą i bardzo dużą – wyniki rozkładają się bardzo porównywalnie, ale liczba osób, u której systematycznie zwiększa się poziom wiedzy finansowej, stale rośnie. Przyczyniają się do tego blogi i portale internetowe. Młodsi wskazują też na podcasty i materiały wideo oraz szkoły i uczelnie, a starsi media, instytucje finansowe i publiczne.

Płeć nie różnicuje poziomu tej wiedzy, natomiast obserwujemy istotne różnice u respondentów w różnym wieku i o różnym poziomie wykształcenia – niżej swoją wiedzę oceniają najstarsi i najsłabiej wykształceni, wyżej – osoby z wykształceniem wyższym. Najwięcej Polaków odczuwa brak wiedzy w obszarze cyberbezpieczeństwa (44%). Istotnie częściej wskazują go osoby w wieku 25-34 i 55-64 lata. Rzadziej wskazywane są inwestowanie (33%), kredyty i pożyczki (24%) i system podatkowy (23%), najrzadziej zaś system emerytalny (13%) i płatności bezgotówkowe (12%).

Jak ocenia Pani zaufanie Polaków do instytucji finansowych?

Zgodnie z OECD (2022), Financial Literacy in Poland: Relevance, evidence and provision [Znajomość zagadnień finansowych w Polsce: Znaczenie, dane i oferta edukacyjna] około połowa osób w wieku produkcyjnym pamięta historyczną i radykalną transformację systemu ekonomiczno-finansowego w Polsce. Ponadto reforma systemu emerytalnego oraz pewne wydarzenia na rynku finansowym z biegiem lat obniżyły zaufanie społeczeństwa do sektora finansowego. Jeśli chodzi o oszczędzanie i inwestowanie, zaledwie około 15% Polaków ufało w tych kwestiach pracownikom instytucji finansowych. Najniższe poziomy zaufania wykazują osoby z niższym poziomem wykształcenia, czemu towarzyszy również niższy poziom kompetencji finansowych. Ponadto Polacy zdają się mieć niskie zaufanie do dostępnych programów emerytalnych; aż 43% osób, które zdecydowało o wyjściu z programu PPK, deklaruje, że zrobiło to z powodu braku zaufania do systemu.

Dlatego też edukacja finansowa odgrywa istotną rolę w zwiększaniu zrozumienia przez konsumentów sposobu działania systemów zabezpieczenia finansowego i społecznego oraz ich praw przy zakupie i korzystaniu z produktów finansowych i może przyczynić się do przywrócenia społecznego zaufania do zinstytucjonalizowanych form oszczędzania, produktów inwestycyjnych i emerytalnych, co docelowo poprawi dobrostan i odporność finansową konsumentów. Rzecznik podejmuje zatem różnorodne działania edukacyjne i informacyjne, skierowane do szerokiego grona zainteresowanych. Wśród najciekawszych można wymienić: cykliczne webinaria, w których uczestniczy średnio 200-300 osób, w tym wielu miejskich i powiatowych rzeczników konsumentów, akcje edukacyjne w mniejszych ośrodkach miejskich skierowane do różnych grup odbiorców (seniorzy, uczniowie, studenci), przygotowywanie scenariuszy zajęć dla szkół ponadpodstawowych, które następnie wykorzystywane są przez nauczycieli przedmiotów takich jak biznes i zarządzenie, wiedza o społeczeństwie itp., prowadzenie „Lekcji o finansach” dla zainteresowanych szkół - głównie podstawowych, organizacja Konkursu o Nagrodę Rzecznika Finansowego za najlepszą pracę dyplomową, doktorską i habilitacyjną, przygotowywanie poradników i innych publikacji popularyzujących wiedzę o finansach.

W sierpniu 2023 r. Rzecznik Finansowy uruchomił także nowatorski projekt praktyk skierowanych do studentów IV i V roku prawa, składający się z dwóch elementów, tj. wykładów i konwersatoriów na temat funkcjonowania systemu ochrony klientów rynku finansowego, a także pracy w małych grupach nad konkretnymi sprawami pod okiem specjalistów z Biura Rzecznika. Wspomniana inicjatywa edukacyjna, działająca pod nazwą „Akademii Rzecznika Finansowego” łączy podejście akademickie z praktycznym.

Jednocześnie należy pamiętać, że edukacja finansowa nie może zastąpić wysiłków na rzecz poprawy wiarygodności sektora finansowego i współpracy pozostałych instytucji sektora państwowego i prywatnego.

Katarzyna Kamińska – Dyrektorka Biura Prezydialnego Rzecznika Finansowego, prawniczka z ponad 10-letnim doświadczeniem w tematyce rynku kapitałowego.